行政复议决定书

　　天河府行复〔2022〕211号

　　申请人：招某胜

　　被申请人：广州市天河区市场监督管理局

　　地址：广州市天河区珠江新城海月路407号

　　法定代表人：肖泽顺    职务：局长

　　申请人不服被申请人于2022年4月13日作出的《关于招某胜投诉举报事项的回复》，向本府申请行政复议，本府依法予以受理，现已审查终结。

　　申请人请求：

　　撤销被申请人于2022年4月13日作出的《关于招某胜投诉举报事项的回复》；责令被申请人重新依法处理并书面告知申请人。

　　申请人称：

　　申请人因生活所需于2022年3月16日在中移互联网有限公司（以下简称被举报人）网站购买了“腾讯视频VIP会员周卡”（以下简称腾讯视频周卡），后发现被举报人销售页面有标注“本活动最终解释权归本页面所有者所有”，并且截至申请人向被申请人投诉举报时（2022年3月18日），被举报人仍未向申请人手机号码2026充值腾讯视频周卡。2022年4月19日，申请人收到被申请人于2022年4月13日作出的《关于招某胜投诉举报事项的回复》。申请人不服被申请人作出的答复，向复议机关申请行政复议。

　　一、被申请人认定事实不清

　　申请人于2022年3月16日支付6.6元在被举报人处购买了腾讯视频周卡，申请人提供的购买视频足以证明被举报人正常销售腾讯视频周卡，但被申请人在回复中称“经查，涉事产品在申请人购买前已下架”，明显自相矛盾，被举报人强制退款的行为不能免除其违法责任。被举报人作为中国移动通信集团有限公司的子公司，拥有高达9.56892亿的服务对象，每天都有巨大的交易量，根据《中华人民共和国电子商务法》第三十一条的规定，被申请人是否调查清楚被举报人近三年销售腾讯视频VIP会员的交易量就仅仅申请人购买的一单。

　　被申请人答复“申请人购买涉事产品订单网址为被举报人内部测试网址，不对外销售”，属于认定事实不清。申请人于2022年4月19日通过百度搜索，发现仍然有被举报人销售腾讯视频VIP会员的信息，申请人点击进去后该网页显示“产品已下线”，申请人通过百度快照可以得知上述网页销售产品的名称、价格、规则与申请人于2022年3月16日购买的腾讯视频周卡一致。申请人认为“产品已下线”的原因是被申请人调查被举报人时，被举报人才下架腾讯视频VIP会员的，并非申请人购买前涉案产品就已下架，也并非涉案产品不对外销售。

　　根据订购规则7“如有疑问请拨打客服电话：8123”可知，为了防止被举报人篡改已销售的腾讯视频周卡的订单信息，申请人请求复议机关在必要时要求被举报人提供其近三年与上游企业、下游企业关于腾讯视频VIP会员的销售订单凭证、发票等关键信息。

　　二、被申请人程序违法

　　申请人于2022年3月16日购买腾讯视频周卡后，与被举报人签订的产品合同就生效了。根据订购规则4“支付成功商家会在24小时内为您所填的账号进行充值，充值成功后，请登录腾讯视频会员官方查询您的会员状态和时间”，被举报人应当在2022年3月17日向申请人的手机号码账号充值腾讯视频周卡，但被举报人一直未向申请人账号充值，直至2022年4月13日，被举报人向申请人强制退款6.6元。被举报人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第六条、第十一条、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条的规定，被申请人应当维护申请人的合法权益并根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十一条、《合同违法行为监督处理办法》第十二条、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条规定查处被举报人。被申请人以“涉事产品在申请人购买前已下架”等为由拒不查处被举报人的违法行为，明显属于程序违法。

　　三、被申请人已涉嫌违法违纪行为，请复议机关移送广州市天河区纪委监委机关处理

　　申请人认为被申请人对涉案投诉举报事项作出的回复已涉嫌玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊等，请求复议机关根据《广州市行政执法责任追究办法》第三十九条、第四十条、《广州市人民政府办公厅关于加强行政复议工作的意见》（穗府办规〔2017〕292号）第四条第三项、《广州市行政复议案件庭审规则》（穗府办规〔2016〕14号）第十四条、第三十四条等规定将违法违纪线索移送广州市天河区纪委监委机关处理。

　　综上，被申请人的行政行为完全符合《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第三项、《中华人民共和国行政复议法实施条例》第四十五条撤销重做的情形。请复议机关依法审查并纠正被申请人的行政行为以保护申请人的合法权益，支持申请人的请求。

　　申请人收到被申请人的行政复议答复材料后，提出以下补充意见：被申请人向复议机关提交的证据来源于被举报人“《关于用户投诉情况的说明》及附件”书面回复，被申请人的证据既无在被举报人办公地点现场要求被举报人浏览由申请人提供的网址是否存在“本活动最终解释权归本页面所有者所有”以及涉案产品是否在售的证据，也无要求被举报人提供平台订单详情是否存在买卖合同关系的证据，被申请人现场取证的证据就只有一张图片和一份现场笔录。被申请人违反了《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条、第二十一条、第二十三条、第二十六条规定。被申请人作出的行政行为只是机械地转发举报人与被举报人的材料，然后以被举报人的企业意志作出处理和答复，申请人请求复议机关将被申请人违法违纪线索及时移交纪委监委机关。

　　被申请人答复称：

　　一、基本情况

　　2022年3月22日，被申请人收到申请人邮寄的《投诉举报（履职）申请书》。申请人投诉举报称其于2022年3月16日使用2026手机号码免验证登录。申请人因生活所需通过支付宝APP支付了6.60元人民币购买了腾讯视频周卡。申请人发现被举报人销售腾讯视频VIP会员网页的订购规则6使用了“本活动最终解释权归本页面所有者所有”的表述，被举报人的法律声明使用了“本网站对本法律声明拥有最终解释权，使用者在使用本网站时违反本法律声明将构成对本网站的侵权，本网站在此保留采取一切法律措施的权利”的格式条款，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第六项的规定，构成侵害消费者权益的违法行为。申请人要求查处被举报人的违法行为，责令被举报人书面赔礼道歉并进行赔偿。

　　2022年3月22日，被申请人决定受理申请人的投诉并告知申请人，同日作出《收到举报材料告知书》和《受理消费者投诉告知书》并邮寄送达申请人。

　　2022年4月2日，根据申请人反映的情况，被申请人依法前往被举报人位于广州市天河区高唐路某号的登记住所现场核查。经查，被举报人持有有效的《营业执照》，具有相关项目经营资质。被申请人没有发现被举报人销售的腾讯视频VIP会员存在“本活动最终解释权归本页面所有者所有”的内容。经查，涉案产品已下架。

　　经进一步调查，被举报人称其法律声明网址、平台简介网址，均为其与供应商之间的合作网站，不对消费者开放。申请人购买腾讯视频周卡订单网址为被举报人内部测试网址，不对外销售。被举报人已对该异常订单退款，该订单属无效订单，双方不存在消费者权益争议。

　　根据以上调查情况，被申请人未发现被举报人利用格式条款侵害申请人权益的违法行为，决定不予立案。

　　2022年4月13日，被申请人作出不予立案决定，同日作出《关于招某胜投诉举报事项的回复》，并于4月15日邮寄给申请人。

　　二、被申请人作出的答复认定事实清楚，证据充分，适用法律正确

　　根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款规定，被申请人作为被举报人登记住所的市场监督管理部门，具有核查处理涉案举报事项的法定职责。

　　被申请人未发现被举报人利用格式条款侵害申请人权益的违法行为，决定不予立案，符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条规定。

　　对于双方的消费纠纷，因被举报人已对申请人的异常订单退款，该订单属于无效订单，双方不存在消费者权益争议。被申请人根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条、第二十一条规定，决定终止调解。

　　三、被申请人作出的处理答复程序合法

　　被申请人于2022年3月22日收到申请人提交的投诉举报材料后，决定受理申请人的投诉并告知申请人，同日作出《收到举报材料告知书》和《受理消费者投诉告知书》，并邮寄给申请人，2022年4月15日向申请人反馈处理结果，以上处理均在法定期限内作出。

　　四、被申请人已依法履行了法定职责，申请人的复议申请无事实和法律依据，应予驳回

　　被申请人已依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的相关规定对申请人的投诉进行处理，已对申请人的举报进行了调查，并将调查处理结果告知了申请人。申请人要求撤销被申请人作出的回复无事实和法律依据，应当依据《中华人民共和国行政复议实施条例》第四十八条的规定，驳回其行政复议申请。

　　本府查明：

　　2022年3月21日，被申请人收到申请人的投诉举报材料。申请人向被申请人反映两个问题：一是腾讯视频VIP会员的订购页面使用了“本活动最终解释权归本页面所有者所有”等用语。二是被举报人网站的法律声明规定经营者单方享有最终解释权。申请人向被申请人提供两份录频材料。其中一份显示：2022年3月16日，申请人在手机浏览器上输入网址，进入“腾讯视频权益任性选”页面，该页面有“腾讯视频VIP会员”、“腾讯视频超级影视会员”两种权益类型可选，会员价格有五种可选，其中包括“周卡 零售价：6.60元”。购买页面下面载明订购规则，其中包括：“6.本活动最终解释权归本页面所有者所有”。申请人支付6.6元购买了腾讯视频周卡。另一份显示：被举报人文档中心的法律声明第6点载有“6.法律适用 本网站对本法律声明拥有最终解释权，使用者在使用本网站时违反本法律声明将构成对本网站的侵权，本网站再次保留采取一切法律措施的权利”。申请人要求被申请人调查处理并责令被举报人向申请人书面赔礼道歉并赔偿。

　　2021年3月22日，被申请人作出《收到举报材料告知书》和《受理消费者投诉告知书》,上述文书于3月25日邮寄申请人，并于3月28日送达申请人。

　　2022年4月2日，被申请人前往被举报人位于广州市天河区高唐路某号的登记住所现场检查。调查笔录显示：被申请人没有发现被举报人销售的腾讯视频会员存在“本活动最终解释权归本页面所有者所有”的内容，涉案产品已下架。被举报人向被申请人提供了《关于用户投诉情况的说明》，针对申请人反映的问题向被申请人说明如下：一、其平台上无法查询到腾讯视频周卡，该产品已下架，并提供了腾讯视频VIP会员已下架的截图，该截图显示对应的链接产品已于2021年12月31日下架；二、申请人购买腾讯视频周卡的网址是公司内部测试网址，并非对外销售网址。被举报人称其对外销售的产品的网址后缀均有“sspId=”字段，并提供了对外销售的其它产品的网址截图予以佐证，同时指出申请人输入的网址没有后缀“sspId=”字段，只用于内部测试；三、申请人的订单为无效订单，已向申请人退款；四、关于腾讯视频周卡页面的订购规则使用了“解释权”的问题，因腾讯视频周卡已下架，产品页面未在市场流通，未针对消费者构成销售行为，因此不存在《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第六项的行为；五、关于被举报人网站的法律声明使用了“解释权”的问题，该网站是被举报人与供应商的合作平台，“文档中心”面向B端客户的开发者，不服务于C端用户，并不对消费者开放，也不适用于消费者，被举报人提供了平台的介绍截图。

　　2022年4月13日，被申请人作出《关于招伟胜投诉举报事项的回复》，告知申请人其购买的腾讯视频周卡已下架，其来信反映的被举报人的法律声明网址、平台简介网址，均为被举报人与供应商之间的合作网站，不对消费者开放。申请人购买的涉事产品订单网址为被举报人内部测试网址，不对外销售，被举报人已对该异常订单退款，该订单属无效订单，申请人与被举报人不存在消费者权益争议。鉴于被申请人未发现被举报人存在利用格式条款侵害申请人的权益行为，决定不予立案。针对双方的消费者权益争议，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第六项的规定，决定终止调解。

　　申请人不服被申请人作出的答复，于2022年5月10日向本府申请行政复议，本府于2022年5月11日收到其行政复议申请。

　　本府认为：

　　《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款规定：县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。第七条规定：向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。第十四条规定：具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。第二十一条第六项规定：有下列情形之一的，终止调解：（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的。第三十一条规定：市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条第一款规定：市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。

　　根据上述规定，被申请人作为县级市场监督管理部门，具有对申请人投诉举报事项进行调查处理的法定职责。

　　关于举报事项，从被举报人提供的证据和被申请人核查的情况来看，申请人购买腾讯视频周卡登录的是被举报人的内部测试网址，相关产品未在市场流通，基于产品销售的订购规则未面向消费者使用。关于申请人反映的被举报人平台上使用经营者享有最终解释权的用语的问题，因该平台是被举报人与供应商的合作平台，其内容不指向消费者。被申请人根据其核查情况，决定不予立案，本府予以认可。申请人认为被举报人违反《合同违法行为监督处理办法》第六条、第十一条，《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条的规定，本府不予认可。

　　关于投诉事项，申请人向被申请人提供的《投诉举报（履职）申请书》要求被举报人就解释权向申请人赔礼道歉并赔偿，但未提供遭受损失的相关证据，被申请人依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第六项，终止调解，本府予以认可。

　　被申请人于2022年3月21日收到申请人的投诉举报材料，在7个工作日内对其投诉事项予以受理，经过调查，于2022年4月13日作出不予立案决定和终止调解决定，并于4月15日将《关于招某胜投诉举报事项的回复》邮寄申请人，上述履职行为程序合法。

　　另，因申请人并未在投诉举报中向被申请人反映其购买腾讯视频周卡后未成功充值，被举报人强制退款的问题，被申请人未予以处理，本府不予审查。

　　综上，被申请人作出的《关于招某胜投诉举报事项的回复》，认定事实清楚，证据确凿，适用依据正确，程序合法，内容适当。

　　本府决定：

　　根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第一项规定，维持被申请人作出的《关于招某胜投诉举报事项的回复》。

　　申请人如不服本机关复议决定，可在收到本《行政复议决定书》之日起15日内，向广州铁路运输法院提起诉讼。

　　二〇二二年七月二十五日