行政复议决定书

　　天河府行复〔2022〕237号

　　申请人：李某

　　被申请人：广州市天河区市场监督管理局

　　地址：广州市天河区珠江新城海月路407号

　　法定代表人：肖泽顺    职务：局长

　　申请人不服被申请人于2022年3月8日作出的《关于投诉举报某股份有限公司的回复》，向本府申请行政复议，本府依法予以受理，现已审查终结。

　　申请人请求：

　　撤销被申请人作出的《关于投诉举报某股份有限公司的回复》；责令被申请人重新依法处理并答复申请人。

　　申请人称：

　　申请人于2021年向被申请人举报某股份有限公司（以下简称被举报人）侵占申请人的寄件物品，被举报人私自垫付运费将申请人的寄件物品寄出，导致该物品丢失，侵害了申请人的权益。申请人此前多次投诉，被申请人电话告知申请人，应向被举报人的合作企业所在地的市场监督管理部门投诉举报，申请人要求被申请人移送处理，被申请人不同意。申请人多次向广州12345政府服务热线反映，要求被申请人出具对其举报事项是否立案的文书并答复申请人。2022年3月8日，被申请人作出《关于投诉举报某股份有限公司的回复》。申请人认为上述答复仅对其投诉事项进行答复，未针对举报事项进行答复，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，被申请人收到实名举报七日内，应对举报事项决定是否立案并告知申请人。此外，被申请人如对该举报受理，应答复申请人办理的情况和时效，如不受理，应作出不予立案决定书，决定书应包含但不限于不予受理适用的法律法规及认定事实等，且一并告知申请人对举报事项答复不满的救济途径。申请人收到《关于投诉举报某股份有限公司的回复》，认为该文书是不符合法律规定的无效文书，多次要求被申请人重做，被申请人未同意。申请人请求复议机关责令被申请人依法履职，重新作出处理决定并书面答复申请人。

　　申请人收到被申请人的答复书及证据材料后，提出与上述意见基本相同的补充意见。

　　被申请人答复称：

　　一、基本情况

　　2021年12月15日，被申请人收到《广州12345政府服务热线工单登记表》，申请人投诉举报称被举报人未履行服务约定，侵占申请人个人物品，要求被举报人追回物品，并电话回复申请人。

　　2021年12月30日，被申请人前往被举报人位于广州市天河区龙口横街某号的登记住所现场核查。被举报人向被申请人提交了《营业执照》《委托材料》《关于与菜鸟合作的扣款说明》等材料。

　　2021年12月31日，被举报人提交了《客户投诉问题情况说明》《下单快递号凭证》《商家退款凭证》等材料。2022年1月4日，被申请人通过电话联系申请人告知其工单办理结果。2022年1月5日，被申请人再次将工单办理结果通过广州12345政府服务热线系统短信回复申请人，告知其终止调解决定和举报处理结果。

　　2022年1月4日，申请人第二次通过广州12345政府服务热线进行投诉举报。两份工单反映的内容分别是投诉举报被举报人侵占个人物品和投诉被申请人答复不受理案件的行为。被申请人分别于2022年1月31日、2022年1月26日对上述两份工单进行短信回复。

　　2022年1月5日，申请人通过广州12345政府服务热线第三次反映被举报人未履行服务约定。2022年1月31日，被申请人将投诉举报事项处理结果短信答复申请人。

　　2022年1月28日，申请人通过广州12345政府服务热线第四次反映被举报人未履行服务约定。2022年2月11日，被申请人将投诉举报处理结果短信答复申请人。

　　2022年2月11日，申请人通过广州12345政府服务热线第五次反映被举报人未履行服务约定。2022年2月15日，被申请人决定不予受理此重复工单。

　　2022年2月17日，申请人通过广州12345政府服务热线第六次反映被举报人未履行服务约定，并提出要求被申请人将处理结果书面答复申请人。被申请人对此重复工单依法作出不予受理决定，于2022年3月8日作出《关于投诉举报某股份有限公司的回复》，并于3月9日将上述文书送达申请人。

　　2022年2月23日，申请人通过广州12345政府服务热线第七次反映被举报人未履行服务约定，要求被申请人立案查处。2022年3月9日，被申请人将办理结果短信答复申请人。

　　2022年5月7日，申请人通过广州12345政府服务热线第八次反映被举报人未履行服务约定，要求被申请人立案查处。2022年5月11日，被申请人决定不予受理此重复工单，并于同日短信答复申请人。

　　二、关于本案的说明

　　根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条规定，被申请人具有处理案涉投诉的法定职责。

　　被申请人作出《关于投诉举报某股份有限公司的回复》，认定事实清楚，适用法律正确。经被申请人调查，2021年11月9日，申请人参加“菜鸟裹裹寄件活动”，通过中国银行APP支付1元购买了8元寄件券以供寄件抵用。该活动为被举报人与中国银行、菜鸟裹裹三方联合举办，其中菜鸟裹裹系技术服务提供方。2021年11月17日，申请人通过中国银行APP下单寄送快递；2021年11月19日，菜鸟裹裹上门取件揽收快递；随后申请人取消寄件，菜鸟裹裹联系其取回物品，但申请人并未取回，亦未使用寄件券进行快递费用支付；2021年11月23日，根据菜鸟裹裹与被举报人间的《菜鸟裹裹推广合作协议》第3.1条内容，菜鸟裹裹先行从被举报人的账户余额扣划此次寄件费用。由于申请人未及时取回快递件，且被举报人已对该笔订单垫付运费，故菜鸟裹裹将案涉快递件寄出，即申请人所述侵占其个人物品的违法行为。此次寄件行为系由菜鸟裹裹作出，被举报人并未参与寄件。被举报人表示愿意对申请人进行适当补偿，申请人不同意补偿方案。被申请人鉴于此终止调解，并将终止调解决定与调查结果告知申请人。此后申请人多次投诉，被申请人告知申请人应向有处理权限的市场监督管理部门进行举报。2022年2月17日，申请人在重复投诉举报工单中表示要求被申请人书面答复，2022年3月8日，被申请人作出《关于投诉举报某股份有限公司的回复》并于3月9日送达申请人。

　　被申请人作出的《关于投诉举报某股份有限公司的回复》程序合法。本案中，被申请人自2021年12月15日至2022年5月7日前后共收到申请人多次举报，根据申请人2022年2月17日提交的举报工单要求，于2022年3月9日作出书面答复，程序合法。

　　本府查明：

　　申请人自2021年12月15日至2022年5月7日前后八次通过广州12345政府服务热线反映如下问题：申请人通过被举报人的APP下单寄件，被举报人让合作的快递公司上门揽收，申请人取消订单，但是被举报人私自垫付运费，将申请人的寄件物品寄走。广州12345政府服务热线将八次投诉举报生成九张工单（第二次投诉举报生成两张工单，其它每次生成一张工单）转交被申请人处理。

　　2021年12月30日，被申请人前往被举报人位于广州市天河区龙口横街某号的登记住所现场检查，现场笔录显示：被举报人有营业执照；通过手机打开“中国银行”APP，在该APP首页“生活”栏目中，发现有“菜鸟裹裹（一键下单、上门取件）”选项，进入该选项，发现有“菜鸟裹裹寄件1元起”“支付1元立即抢券”的优惠活动，点击“支付1元立即抢券”，再支付1元后可获得菜鸟裹裹的寄件券（面额6元或8元），再点击“我要寄件”，进入菜鸟裹裹寄件信息填写页面，填写完相关信息，点“立即下单”后，菜鸟裹裹则按流程完成收（扣）款，上门取件和寄件。被举报人称该优惠活动为中国银行发起的营销活动，被举报人仅提供优惠券的派发使用，客户使用寄件券后，寄件揽收、核价、收（扣）款和派送寄件等服务均由菜鸟裹裹提供和完成。被举报人向被申请人提供了《菜鸟裹裹推广合作协议》和情况说明。该合作协议甲方为浙江菜鸟供应链管理有限公司，乙方为某股份有限公司（被举报人）。协议2.6条载明：“乙方应使乙方渠道的用户、支付结算工具明确知悉，甲方仅提供在线递送平台（包括提供订单信息服务和支付结算功能等显示的技术服务），具体的寄递服务法律关系为甲方平台合作的物流服务商与用户建立。甲方不对甲方平台的物流服务商提供的物流服务提供任何保证、担保、连带责任，但甲方将致力于促进乙方平台用户与物流服务商之间的物流服务客诉问题的有效解决。”协议4.5条载明：“用户就因甲方或甲方合作的物流服务商原因导致的寄送服务故障、服务价格、揽收状态信息等不准确引起的退款、投诉、纠纷，将由甲方负责处理、解决。”

　　2022年1月5日，被申请人通过广州12345政府服务热线系统短信答复申请人案件办理情况，并告知申请人，因双方无法达成调解协议，终止调解。2022年2月17日，申请人提出要求书面答复，被申请人遂于2022年3月8日作出《关于投诉举报某股份有限公司的回复》，告知申请人对投诉事项依法终止调解，经调查，被举报人私自付运费将涉案物品寄走的情形不属实。2022年3月9日，被申请人将上述文书送达申请人。邮单的收件地址和联系电话均与申请人登记信息一致，但邮单收件人填写为王先生，与申请人登记的信息不吻合。被申请人表示申请人2022年2月23日提起的第七次广州12345政府服务热线工单，要求书面答复，收件人信息备注为王先生，因此被申请人寄件时将收件人改为王先生。

　　申请人不服被申请人作出的答复，于2022年5月20日向本府申请行政复议，本府于2022年5月23日收到其行政复议申请。

　　本府认为：

　　《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条第二款规定：县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。第十四条规定：具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。第二十九条规定：收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。第三十一条规定：市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。《市场监督管理行政处罚程序规定》第十八条第一款规定：市场监督管理部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。

　　根据上述规定，被申请人作为县级市场监督管理部门，具有对申请人投诉举报事项进行调查处理的法定职责。

　　本案中，被申请人根据申请人投诉举报线索，查明被举报人未私自垫付运费将涉案物品寄走，申请人反映的问题不属实，事实认定清楚，证据充分。被申请人虽告知申请人调查的情况和案件认定结果，但未明确告知是否立案的决定，违反《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条规定。被申请人收到投诉后未在七个工作日内作出受理或者不予受理的决定并告知申请人，违反《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定。综上情况，确认被申请人作出的涉案投诉举报答复行为违法。鉴于申请人已通过行政复议知晓了不予立案的结果，且被申请人已实质处理了涉案投诉，并将结果告知申请人，故不再责令被申请人重新答复。

　　申请人提出被申请人受理举报事项后，如无权处理，应移送有处理权限的市场监督管理部门处理。本府认为，本案中，被举报人为被申请人管辖范围内的企业，并不存在无权处理的情形，事实上被申请人也已就申请人反映的投诉举报事项进行了核实处理。申请人主张被申请人未在答复中告知其办理时限、救济渠道和救济时效违法。本府认为，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》未设定行政机关相关告知义务，且从申请人提出申请复议来看，申请人的复议救济权利并未受到影响，因此，对申请人的上述主张，本府不予支持。

　　本府决定：

　　根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第三项规定，确认被申请人作出的《关于投诉举报某股份有限公司的回复》违法。

　　申请人如不服本机关复议决定，可在收到本《行政复议决定书》之日起15日内，向广州铁路运输法院提起诉讼。

　　二〇二二年八月二十六日