行政复议决定书

天河府行复〔2022〕503号

申请人：罗某

被申请人：广州市天河区卫生健康局

地址：广州市天河区科韵中路15号

法定代表人：唐德成   职务：局长

申请人不服被申请人通过广州12345政府服务热线对其反映医疗服务行为监督问题作出的答复，向本府申请行政复议。经书面通知，申请人补正了行政复议申请材料，本府依法予以受理，现已审查终结。

申请人请求：

责令被申请人补充调查医师艾某是否具备美容主诊医师资质；责令被申请人对申请人反映医疗服务行为监督问题相关事项重新作出处理；追究经办申请人及申请人的委托代理人罗某阳投诉广州某杰医疗门诊部相关事项的办案人员在办理本案过程中的不作为、玩忽职守甚至涉嫌包庇违法违规企业的不当行为。

申请人称：

2022年4月至6月期间，申请人被某杰医疗门诊部（以下简称被举报单位）的咨询人员诱导，在对被举报单位医师资质、医疗设备等产生误解的情况下，于2022年6月15日在被举报单位处接受了由医师艾某和黄某然合作进行的隆鼻和抽脂手术。2022年6月16日下午，申请人自觉胸闷、呼吸困难，有濒死感觉，于是自己支撑着走到病房门口呼叫医护人员，在用剩余力气告知医护人员进行抢救后便昏迷过去，隔天醒来时发现自己已在广州市天河区人民医院ICU住院。后经医师告知，得知自己因心跳呼吸骤停，被“救护车”送到广州市天河区人民医院抢救，虽然复苏，但心肺遗留严重后遗症。

2022年6月27日，申请人的委托代理人罗某阳前往被举报单位处要求封存病历，被举报单位告知没有医疗费用明细清单、发票、等材料，仅开具了一张收据。2022年7月9日，申请人及亲属前往被举报单位处协商期间，向广州市南粤公证处申请手机录像公证，并拍摄了被举报单位一楼大堂环境，以及大堂中循环播放的涉嫌虚假宣传电视画面、张贴的营业执照等信息存证。在沟通协商过程中，被举报单位负责人仍称没有医疗费用清单，并称事发当天又拨打120急救电话把申请人转送至广州市天河区人民医院。但申请人随后向120急救中心查询时，该中心答复称没有救治过申请人。申请人便再次询问被举报单位是用什么车辆将申请人转送，以及为何不转送至较近的三甲医院，而要转送至几十公里外的广州市天河区人民医院。同时也询问了广州市天河区人民医院的医师，该医师表示是“对方医院的车送来的”，具体也不太清楚。

2022年7月12日和8月5日，申请人委托罗某阳多次通过广州12345政府服务热线反映被举报单位涉嫌虚假宣传（编号：42**和83**），2022年7月12日和7月15日通过广州12345政府服务热线反映被举报单位的救护车疑似无资质及超范围经营问题（编号：41**和56**）。被申请人于2022年8月4日对编号42**事项答复称被举报单位和接诊医生持有相关资质证书对于医疗纠纷问题，双方律师正在协商，并称已向申请人告知解决纠纷的法律途径；对编号83**事项答复称对同一事项不予受理；对编号41**和56**事项则与编号42**事项的答复内容基本一致。

2022年7月18日，申请人通过广东省一体化信访信息系统“广州市领导信箱信访网站”反映被举报单位收费不开发票、没有收费清单、价格没有充分公示等问题，后于2022年8月4日收到被申请人电话，称双方律师已进行协商，被申请人不处理投诉事项。申请人的委托代理人在要求书面答复后，收到被申请人于2022年8月22日作出的《关于罗某阳投诉事项的答复意见书》。该意见书中列举了相关义务人员的执业资质情况，但未答复为申请人实施涉案手术的医师艾某是否具有美容主诊医师资质，对所为“救护车”是否获得行政许可、有什么人员随车护送患者、是否具有医疗专业资质等问题只字不提，申请人至今不知道是什么车辆送自己转院。同时被申请人对医疗相关投诉事项的答复是告知通过司法鉴定或医疗鉴定明确责任，对虚假宣传和价格欺诈事项则告知向广州市天河区市场监督管理局和税务部门反映。

申请人对上述答复不满，于2022年8月15日通过广州12345政府服务热线进行投诉，请求核实被举报单位所宣传的医护人员、医疗设备、营业执照信息等情况，查明被举报单位存在虚假宣传及陈述不实事实的情形，并对相关单位和个人给予行政处罚，并上传了微信聊天记录和被举报单位接诊大厅录像等证据材料。2022年8月16日，申请人收到广州市天河区市场监督管理局答复称不予受理。

2022年8月27日，申请人通过广州12345政府服务热线投诉，要求查明被举报单位违反急救原则，未就近转送患者导致延误治疗，查明事发当时涉案“救护车”的资质、车上设备和药物配置情况，以及未就近转运申请人的原因，并对相关违法情形予以处罚。被申请人于2022年8月30日线上答复称此前已多次告知申请人解决纠纷的法律途径，因申请人拒绝医调委作为第三方调解，已建议申请人通过法律途径解决纠纷，并不予受理。

申请人认为被申请人存在认定事实不清、法律适用不当。首先，申请人至今为止仅委托律师代为封存病历，而由于申请人和被举报单位对医疗损害原因的看法差距太大，申请人所委托的律师至今未和被举报单位的律师协商过医疗赔偿事项，被申请人的答复显示其并未向申请人核实，只是偏信被举报单位的说法。其次，被申请人并未调查转运申请人的“救护车”相关情况，明显存在不作为。第三，申请人的诉求均是要求被申请人履行监督管理职责，查处医疗机构和经营救护业务的企业违法相关行政法律法规的行为，并未请求被申请人责令被举报单位就医疗损害进行赔偿。因此，被申请人让申请人通过鉴定等法律途径进行救济，并决定不予受理申请人反映事项，无任何事实和法律依据，申请人为维护自身合法权益，特向复议机关申请行政复议。

申请人收到被申请人的行政复议答复材料后，提出补充意见如下：

一、被举报单位《关于顾客彭某蕾投诉的情况报告》描述的部分医疗过程不属实，部分足以证明其违反诊疗规范，而被申请人未对违反诊疗规范的行为予以查处。

事发时护士并非在巡查时发现申请人晕倒，而是在申请人呼救后赶来的，被申请人显然未调查监控录像。申请人病危后，被举报单位显然不具备急救能力，但其并未将申请人就近转运至条件更好、距离更近的三甲医院中山大学附属第六医院，而是将申请人转至较远的二甲医院天河区人民医院，明显违反急救规范。在发现申请人濒死时，被举报单位并未拨打120急救电话，而是拨打所谓“高主任”的电话，明显违反急救规范。申请人在天河区人民医院住院期间已向该院确认过其并未派出救护车转送申请人，被申请人一未调取监控进行核实，二未向天河区人民医院核实，三未对救护车资质进行调查。根据被举报单位提供的《危重病人抢救工作流程》，应将申请人送至华侨医院，被举报单位未拨打120急救电话，未将病人就近送医，明显违反急救原则。被申请人未调查华侨医院是否存在拒收濒死患者情形，未调查高主任是否有权代表华侨医院决定将申请人转至天河区人民医院，也未调查涉案“救护车”的归属和资质等问题，对被举报单位也未进行查处，明显存在不作为情形。

二、《关于某杰医疗美容门诊部医患纠纷案的调查回复》中称“监督员调取彭某蕾的病历，病历书写规范，按规定填写”明显与事实不符。申请人已复制了全部病历材料，显示病历资料缺少长期医嘱单和临时医嘱单。另外，天河区人民医院确认申请人曾心跳呼吸骤停，被实施心跳复苏术，但被举报单位的护理记录记载“生命体征平稳”，明显存在隐瞒事实情形。

三、《人民调解不予受理通知书》已经明确不予受理的原因是患方拒绝调解，但被申请人在广州12345政府服务热线工单的回复中却查实医患双方的律师正在协商，明显未认真调查。

被申请人答复称：

一、被申请人对申请人涉及医疗机构、医师的信访投诉事项具有调查及答复的法定职权

根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》第七条第三款、《中华人民共和国执业医师法》第四条第二款、《医疗机构管理条例》第五条第二款、《医疗美容服务管理办法》第四条等规定，被申请人作为县级地方人民政府的卫生行政部门，对辖内涉及医疗机构、医师的信访投诉事项具有调查及答复的法定职权。

二、被申请人已依法履行法定职责，对申请人投诉的情况依法进行调查，并依法答复申请人，认定事实清楚，适用法律正确、程序合法

2022年8月27日，申请人通过广州12345政府服务热线提交关于其与被举报单位医患纠纷的信访事项。申请人反映的事项此前已由申请人的弟弟及委托代理人罗某阳多次反映，被申请人分别通过电话答复和作出《关于罗某阳投诉事项的答复意见书》等形式进行了答复。同时，申请人反映事项实为医患纠纷，被申请人在此前的答复中已多次向其告知解决纠纷的其他途径。根据《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》第九条规定，被申请人已履行法定职责，并依法调查和处理申请人所提出的投诉事项，所作出的答复认定事实清楚、证据充分、适用依据正确、程序合法。

三、被申请人此前关于申请人反映事项的调查和答复情况

（一）2022年7月12日，罗某阳通过广州12345政府服务热线两次反映彭某蕾（即申请人就医时所使用的姓名）与被举报单位产生医患纠纷的相关事项（编号：41**和42**），被申请人通过电话答复形式，向其告知被举报单位及其医师均有相关资质，医患双方正在协商中，并告知解决纠纷的法律途径。

（二）2022年7月18日，罗某阳通过广州市信访局人民群众信访登记系统再次反映上述事项，被申请人于2022年7月25日作出《受理告知书》，决定受理该信访事项并将通知书发送至罗某阳指定的电子邮箱。

2022年7月13日，被申请人向被举报单位发出《医疗纠纷查处通知书》，要求其加强与患方沟通，妥善处置纠纷，并与2022年7月16日前报送有关材料。后被申请人收到被举报单位提供的《关于顾客彭某蕾投诉的情况汇报》《危重病人抢救工作小组》《危重病人抢救工作流程》《关于顾客彭某蕾（罗某）投诉的调查情况报告》（含病历复印件、医师资质、使用假信息等顾客说明、外院出院小结）等材料。

2022年8月9日，广州新南方正医疗纠纷人民调解委员会出具《人民调解不予受理通知书》，载明因患方（即申请人）拒绝调解，决定不予受理。

被申请人于2022年8月22日作出《关于罗某阳投诉事项的答复意见书》，对信访事项进行了答复，并于同日送达罗某阳指定的电子邮箱。

四、针对申请人在行政复议中提出的问题，被申请人回应如下

（一）关于医师艾某的实施本案手术的资质问题，被申请人已在《关于罗某阳投诉事项的答复意见书》予以答复，且医师艾某的手术资质问题并非申请人在编号48**事项中反映的内容。

（二）关于申请人要求责令被申请人重新对编号48**事项作出处理的问题，以及要求追究办案人员不作为、玩忽职守甚至涉嫌包庇违法违规企业不当行为的问题，如前所述，被申请人对申请人反映事项作出的答复认定事实清楚、证据充分、适用依据正确、程序合法，不存在申请人所称的情况。

五、被申请人适用法律依据正确

被申请人根据《中华人民共和国执业医师法》第十四条第一款、《医疗纠纷预防和处理条例》第四条、《信访工作条例》第三十一条、《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》第九条第四项等规定作出上述调查、处理和答复。

六、对于申请人提交的证据材料，被申请人发表质证意见如下

对于广州12345进度查询截图和《授权委托书（个人）》，其中编号：41**和42**为反映申请人与被举报单位存在医患纠纷的事项，被申请人已进行电话回复。编号83**、13**、09**三个事项并非由被申请人受理。编号48**事项（即本案所涉事项）已由被申请人依法处理，且处理并无不当。

对于广州市领导信箱截图和《关于罗某阳投诉事项的答复意见书》，该证据反映罗某阳提出信访事项，被申请人已作出《关于罗某阳投诉事项的答复意见书》进行答复，且该答复也无不当。

本府查明：

被举报单位于2018年9月6日登记设立，法定代表人为高某鸿，诊疗科目为预防保健科、内科、外科、妇产科、妇科专业、皮肤科、医疗美容科、美容外科、美容牙科、美容皮肤科、麻醉科、医学检验科、医学影像科、超声诊断专业、心电诊断专业、中医科。

2022年7月12日，申请人委托其弟弟罗某阳通过广州12345政府服务热线（编号：41**、42**），反映申请人于2022年6月15日在被举报单位接受隆鼻和抽脂手术后，于2022年6月16日突然呼吸和心跳骤停，被送至天河区人民医院抢救后复苏，但留下严重后遗症，并提出要求查明王某杰是否为国际医疗美容整形协会会员，是否为被举报单位处登记执业的整形外科医师；查明艾某被聘为韩国首尔大学整形外科客座教授的时间；查明被举报单位的手术室是否为国际最高标准的层流净化手术室，是否获得设置该手术室的相应行政许可；查明黄某然原来是否为公立医院的副主任医师；查明被举报单位对上述内容是否存在虚假宣传；查明被举报单位张贴已被注销的营业执照，误导申请人的事实；在查明以上事实后予以相应行政处罚，被举报单位对申请人医疗事故进行赔偿等诉求。同日，罗某阳通过广州12345政府服务热线（编号：56**），补充反映被举报单位在转运申请人过程中舍近求远违反急救原则，且不清楚救护车有无运营许可、设备设施药品等是否符合要求、相关人员是否具有资质。2022年7月18日，罗某阳通过信访途径反映被申请人虚假宣传误导申请人在被举报单位接受整形美容，被举报单位拒不提供发票、医疗费用清单等问题，要求查明被举报单位给申请人实施的诊疗有关的医疗收费项目是否已经在有关行政部门备案；责令被举报单位提供申请人涉案手术的全部医疗费用清单；查处被举报单位故意虚报价格后再打折的价格欺诈行为；查处被举报单位未公示、未明码标价涉案手术项目中医生、护士、麻醉师、检验师等医务人员应提供哪些基本的诊疗、护理、用药、检验等医疗服务技术名称和次数，未公示、未明码标价应使用的基本药物和医用耗材的名称、数量、规格等的违法违规行为；查处被举报单位不开发票的涉嫌逃税行为。2022年8月5日，罗某阳通过广州12345政府服务热线（编号：83**），反映申请人遭受被举报单位医疗伤害问题，请求查处，并调查了解对申请人实施抽脂填充术过程，造成申请人心跳骤停及肺栓塞等多项医疗伤害后果，以及院前急救不当的问题。

被申请人经调查，查明申请人2022年6月15日确有以“彭某蕾”身份信息在被举报单位行上唇改薄术+复合隆鼻术+自体脂肪填充术（面部），参与手术的主诊医生黄某然，医生艾某，麻醉医生李某，均持有效《医师资格证书》《医师执业证书》。参与手术的护士梁某静，参与手术、护理、抢救的护士梁某静、邱某、吴某雪、周某方、刘某琪，均持有效《护士执业证书》。以上医护人员执业地点均在被举报单位处。根据被举报单位手术记录、术后病程、麻醉术后访视记录、护理记录单显示，申请人于2022年6月15日10时10分开始手术，15时40分完毕，清醒后返留观室，至6月16日14时前，未有身体不适等特殊情况的记录。根据被举报单位抢救记录单、抢救护理记录、广州市天河区人民医院出院记录显示，申请人于2022年6月16日14时20分左右出现呼吸困难、意识逐渐丧失等症状，经被举报单位抢救后，于6月16日16时10分转运至广州市天河区人民医院，入院诊断为呼吸心跳骤停（心肺复苏后）；缺氧性血性脑病；缺血性氧性心肌病；急性肺栓塞；吸入性肺炎，经治疗后于7月5日出院。

2022年8月4日，被申请人通过电话告知罗某阳，被举报单位持有《医疗机构执业许可证》，接诊医生持有《医师资格证》《医师执业证书》，并告知医患双方律师正在协商有关医患纠纷。2022年8月22日，被申请人作出《关于罗某阳投诉事项的答复意见书》，告知被举报单位及其医护人员的资质情况，被举报单位可向其提供费用清单，以及未发现存在病历书写不规范的情形；对于罗某阳信访件中反映的被举报单位收费项目备案问题、未开发票问题、价格欺诈问题均非被申请人职能范围，应有关部门反映；有关医疗事故纠纷应与被举报单位协商解决，若协商未能达成一致意见，必须通过医调委调解或提请医疗事故技术鉴定、医疗损害鉴定、民事诉讼等途径解决。

2022年8月27日，申请人通过广州12345政府服务热线（编号：48**和09**），反映其因6月15日在被举报单位处进行隆鼻和抽脂手术后发生医疗纠纷，请求查明被举报单位未将申请人就近抢救导致延误治疗、涉案救护车和运送人员资质、涉案救护车配置的设备设施和急救药物是否符合相关规定等有关问题，并要求对违法行为进行查处。2022年8月30日，被申请人答复称，关于申请人反映的医患纠纷问题，被申请人已多次向申请人告知解决纠纷的法律途径，因申请人拒绝医调委作为第三方调解，被申请人已建议申请人通过法律途径解决。根据《广州12345政府服务热线管理办法》第十条第（四）点规定，对该事项不予受理。

申请人不服被申请人通过广州12345政府服务热线对其反映医疗服务行为监督问题作出的答复，于2022年9月15日向本府申请行政复议，经书面通知，本府复议机构于2022年9月28日收到其行政复议申请补正材料。

本府认为：

《医疗美容服务管理办法》第四条规定：卫生部（含国家中医药管理局）主管全国医疗美容服务管理工作。县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药行政管理部门，下同）负责本行政区域内医疗美容服务监督管理工作。《医疗质量管理办法》第三条第二款规定：县级以上地方卫生计生行政部门负责本行政区域内医疗机构医疗质量管理工作。第二十一条规定：医疗机构应当完善门急诊管理制度，规范门急诊质量管理，加强门急诊专业人员和技术力量配备，优化门急诊服务流程，保证门急诊医疗质量和医疗安全，并把门急诊工作质量作为考核科室和医务人员的重要内容。第三十六条规定：医疗机构应当提高医疗安全意识，建立医疗安全与风险管理体系，完善医疗安全管理相关工作制度、应急预案和工作流程，加强医疗质量重点部门和关键环节的安全与风险管理，落实患者安全目标。医疗机构应当提高风险防范意识，建立完善相关制度，利用医疗责任保险、医疗意外保险等风险分担形式，保障医患双方合法权益。制订防范、处理医疗纠纷的预案，预防、减少医疗纠纷的发生。完善投诉管理，及时化解和妥善处理医疗纠纷。《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》第九条规定：热线对以下事项不予受理：（一）不属于市人民政府、承办单位职责或服务范围的事项；（二）依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项；（三）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警、监察职责范围的事项；（四）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项；（五）已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的事项；（六）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；（七）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线提出的同一事项及其引起的行政效能投诉事项。该类事项应同时符合以下两个条件：1.先提出的事项正在办理中或已经办结；2.无新情况、新理由，提出的事项事实和诉求基本相同，诉求人要求再次办理的。（八）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项。该类事项包括：1.诉求内容违反法律规定、社会公共秩序和善良风俗的事项；2.宣泄个人情绪，无实质性诉求内容等恶意使用话务资源的事项；3.故意占用、消耗行政资源的事项，反映事项完全不属实且诉求人无证据证明的。（九）其他不予受理的事项。

根据上述规定，被申请人作为天河区卫生行政部门，负责本行政区域内医疗美容服务监督管理工作，对申请人反映辖内医疗机构医疗质量的投诉举报事项具有调查核实并作出处理的法定职责。本案中，申请人通过广州12345政府服务热线（编号：48**）反映的事项为2022年6月16日被举报单位对其施行急救过程中医疗质量、涉案救护车和运送人员资质、涉案救护车配置的设备设施和急救药物是否符合相关规定等问题，并要求被申请人查处。根据申请人反映的内容来看，其实质是一个投诉举报行为，应由被申请人先行处理，并非被申请人所答复的依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项。且从申请人多次投诉举报的情况来看，被申请人始终未就上述反映事项的处理情况进行答复，故被申请人作出不予受理决定事实不清。

关于申请人提出责令被申请人补充调查医师艾某是否具备美容主诊医师资质的请求，因申请人未在广州12345政府服务热线（编号：48**）反映该事项，故本府不予审查。关于申请人提出追究被申请人办案人员办理本案过程中的不作为、玩忽职守甚至涉嫌包庇违法违规企业的不当行为，因不属行政复议审查范围，建议申请人向有权处理机关进行反映。

本府决定：

根据《中华人民共和国行政复议法》第二十八条第一款第三项的规定，撤销被申请人通过广州12345政府服务热线对申请人反映医疗服务行为监督问题作出的答复。责令被申请人自收到本《行政复议决定书》之日起，依照《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》的程序和期限对上述工单重新处理。

申请人如不服本机关复议决定，可在收到本《行政复议决定书》之日起15日内，向广州铁路运输中级法院提起诉讼。

                   二〇二二年十二月十九日