“您好，这里是天河区冼村街派出所，现在进行流调筛查工作。”“请问您的居住地址是哪里？”“最近一次核酸检测是什么时候？”“健康码是什么颜色？”

　　办公室里电话声此起彼伏，一个个问题不断抛出，一支支笔“刷刷”声速录，流调志愿者们像上了弦的发条，和时间赛跑，和疫情拼劲。这是近日来广州市天河区烟草专卖局（分公司）志愿者们在派出所协助开展行程轨迹追踪及流调筛查的场景。在接到社区流调员志愿者招募需求后，十余名党员、青年团员和群众志愿者第一时间响应，全身心奋斗在疫情防控第一线。

　　技巧与耐心的挑战
　　4小时忙得忘记喝水

　　流调“战场”是24小时全天候的，志愿者们几个小时轮岗一次，快速“消化”海量的电话单。他们需要事无巨细询问流调对象的行程轨迹，再从回复中捕捉到关键信息。听上去这个工作机械重复、枯燥无味，实际上确是富有技巧与耐心的挑战。

　　“第一个挑战就是要在最短时间内建立信任度，让流调对象认可调查。很多人在接到电话时心里是打了个问号的，甚至认为我们是骗子。”党员志愿者袁松第一次参与流调筛查志愿工作有感而发道。志愿者们的第一句话，就要直截了当介绍当前工作，并抛出一些简易的问题，从而打开“话匣子”。

　　极少数情况下，流调对象能条理清晰、按时间轴一一复述14天的行程，大部分人只能记住几个地点。有时人们一边回忆一边修正，“哦，不对，记错了”；有时打乱时间顺序跳跃式回答，“突然又想起了前一天还去商场”；有时给出的答案只有简单的“是”与“否”，需要被不断提醒补充信息。这时，志愿者们自己要头脑非常清楚，从信息里抽丝剥茧，尽可能地抓取关键信息，为了确保准确度，还要旁敲侧击反复确认。

　　往往一个电话沟通下来，志愿者平均需要6-7分钟，还要重复拨打未曾接通的电话，4个小时的在岗时间只能完成30-50人的流调工作。袁松还记得期间几乎没有时间喝一口水，忙起来自己竟也忘记了口干舌燥，只希望能再快一点，再多打一个电话。

　　在技巧与耐心的挑战面前，每一个志愿者都尽己所能，他们快速、高效、准确地参与流调溯源等工作，为疫情防控尽一份力。

　　安抚情绪提供暖心建议

　　每一声感谢都化为动力

　　除了详细记录行程信息，志愿者们还需耐心安抚市民群众的焦虑情绪，并提供暖心建议。

　　曾经有个老婆婆接到了袁松打来的电话，回答完信息后轮到她连珠炮发问：“我想要外出怎么办？”“如果出去了变黄码怎么办？”“我现在还可以去哪里做核酸？”此时，市民对志愿者已经建立了信任感和安全感，回答好这些问题并提供暖心建议，也是疫情防控中大家的守望互助。

　　“当对方说‘谢谢’的时候，真的感觉这两个字分量很重，我又充满了动力！”袁松说。通过志愿活动，他对疫情防控志愿工作有了更加深刻的理解：“流调工作要和病毒传播比速度，我们录入的每个数据，都有可能影响到大数据分析，我们做好了，大数据分析就会更精确一些，划定管控区域就会更准确一些。”

　　现场的电话按键声如同正与时间赛跑的音符，与志愿者们的声音交织在一起，你追我赶，分秒必争。志愿者们一声声“感谢您的接听！”“多谢您对流调工作的配合！”“很高兴能够帮到你！”，是群众们将信任与温暖再次传递给了志愿者。

　　用“志愿红”守护“健康绿”，志愿者们在战“疫”一线为守护群众安全贡献力量。